2023年3月1日，中国银保监会制定并发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施，该“管理办法”强化金融知识教育宣传、规范金融机构行为、完善监督管理规则、及时惩处违法违规现象等方面，建立了行为监管框架，全方位督促银行保险机构提升消费者权益保护工作水平。
上市银行2022年的年报已经陆续发布，众多银行不同程度的披露了消费者权益保护工作（后续简称“消保工作”）的开展情况，我们首先观察国有银行消保工作的开展情况。
从公司治理到组织结构，国有银行消保工作体系化管理
从公司治理角度来讲，六大国有银行在董事会下均设有消费者权益保护委员会，但其中也有不同。工商银行所设的委员会为：社会责任与消费者权益保护委员会，建设银行的为：关联交易、社会责任和消费者权益保护委员会，中国银行为：企业文化与消费者权益保护委员会，农业银行的则是：风险管理与消费者权益保护委员会，交通银行是：社会责任（ESG）与消费者权益保护委员会，邮储银行为：社会责任与消费者权益保护委员会。总体来讲，银行消保工作的开展是在企业社会责任、企业文化的框架下进行。
从组织结构来看，在总行内设部门及直属机构中，工商银行将消费者权益保护办公室设置在法律事务部中；建设银行则将消费者权益保护部与个人金融部设置在一起；中国银行在年报的组织结构图中没有体现消保部门；农业银行与建设银行相似，将消费者权益保护办公室与个人金融部、个人产品部设置在一起；交通银行也是将消费者权益保护部与业务经营管理部门个人金融业务部设置在一起；邮储银行则是在风险管理板块，将消费者权益保护部与法律事务部设置在一起。总体来看，国有银行消费者权益保护部门设置在两类架构下，一种是在法律风险管理的架构下，另一种则是与个人金融业务管理相绑定。
健全消保管理工具。技术平台助力消保精细化运作
全方位建立体系化消费者权益保护工作正在国有银行中有序开展，健全消费者权益保护的规划及办法、制定消保工作考核评价办法、建立产品（业务）消保审查评价机制、举办消保审查及客户投诉管理系列培训宣传等工作均在各大国有银行年报中体现，基本上按照建章立制、完善产品、优化流程和改进系统等方面进行整治。
工商银行
在技术平台建设方面，工商银行在“网点建设与服务建设”中提到，依托“双声”（“客户回声”和“员工心声”）系统持续推进热点问题解决，促进客户服务体验提升。并且，工商银行在2022年加快推广客户投诉智慧治理模式，积极引入大数据、人工智能等科技手段，优化升级投诉管理系统功能，推动投诉治理工作取得更大成效
建设银行
建设银行重点提到，建立了完善的消保工作审查监督机制，组织专业审计团队及审计机构开展消保审计，对全行投诉管理等消保工作履职情况进行监督。在技术平台方面，持续优化消保管理系统建设，引入大数据和人工智能技术，创新打造投诉大屏和消保仪表盘，提高管理和监控效率。强化问题溯源整改，建立投诉数据向产品设计和渠道运营闭环反馈的常态化机制，从源头上推动制度完善、产品优化和业务改进。在投诉受理渠道上，依托语音、文字、视频等全媒介，以“人工+智能”方式向客户提供企业级、集约化、智能化、多功能、多语言、全天候服务，及时回应反馈客户投诉。建行客户在线提出投诉后，客服代表通过在线解释、提出解决方案或转交分行办理等方式处理，并通过远程智能银行中心定期开展满意度抽样调查，了解投诉处理满意度，并反馈投诉责任机构。在产品服务审查方面，建行持续提升消保审查数字化水平，着力强化消保审查，研发上线数字化消保审查系统，全面覆盖全行各分支机构，提升审查专业化和数字化水平。并且建立消保审查管控机制，在制度、营销等业务系统前端嵌入是否经消保审查的系统控制，确保应审尽审。构建消保审查系统与业务系统联动机制，支持业务系统发起消保审查申请，加速消保工作与业务经营深度融合。建行围绕产品与服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等全流程环节，对面向金融消费者提供的产品与服务督办落实消保全流程管理要求，2022年共完成消保审查94,951件。
中国银行
中国银行将消保审查纳入操作风险管理流程，扎实做好面向个人消费者的产品服务全领域消保审查，将消保审查机制嵌入产品服务全生命周期。同时，定期结合投诉、舆情、监管通报与同业典型案例情况，总结完善消保审查的重点要点，有效识别风险隐患。并且，投诉管理系统已完成与监管对接，报送投诉信息覆盖客服中心、线下网点、监管、政府、社会团体转办的全渠道，实现投诉受理到办结的全流程线上管理。
邮储银行
邮储银行通过智能风控助力消费者权益保护，提升投诉管理工作效能，强化消费者权益保护力度。
图为：邮储银行消保审查辅助工具
邮储银行自主研发了基于自然语言处理等技术的消保审查辅助工具和消费投诉文本分析模型，助力提升消费者权益保护审查和投诉管理的标准化、智能化水平。其中，消保审查辅助工具是邮储银行自主研发的针对营销宣传、协议文本、公告等在内的各类消保审查对象的智能化辅助审查工具，辅助审查人员有效预判消保风险。业务人员上传图片、WORD、PDF等各类待审查材料后，消保审查辅助工具利用OCR识别等技术将材料解析为文本，并通过敏感词库、法规库、标准意见库等进行智能辅助审核，发现潜在风险点，自动给出审查意见和审查依据，供审查人员参考，为审查业务提质增效。在消费投诉文本分析模型中，邮储银行通过引入自然语言处理技术，自主研发了消费投诉文本分析模型，针对投诉工单中“投诉内容”等自由文本的关键信息，深入挖掘消费投诉数据价值，自动发现投诉热点问题，动态监控投诉趋势，有效、快速定位投诉问题，提高消费者满意度。
随着大数据、人工智能的快速发展，相信运用技术平台精细化管理大规模的投诉信息，以此实现产品/服务优化，才能更好地服务客户，保证持续增长。
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