得物可以退货吗?得物货在半路能申请退款吗

得物作为较为火热的潮牌网购社区平台,近几年的营收数据一直可观。“网红带货”与“粉丝经济”带动了得物电商的知名度,将其快速带入年轻大众的新鲜视野。

根据黑猫投诉平台“得物退货”词条搜索结果来看,关于“得物不履行七天无理由退货”“得物退货真难”“得物拒绝退货”等投诉质疑内容高达22271条,投诉用户皆对得物平台退货效率低下、过程繁琐、避重就轻、欺骗消费者的问题产生不满。

退货退款太难

2019年,“得物APP”一共获得20次消费评级,其中评级结果为“不建议下单”有16次,评级结果为“谨慎下单”有3次,仅一次获得“建议下单”的评级结果。

今年6·18期间,网经社电子商务研究中心发布的《2022“618”中国电子商务用户体验与投诉监测报告》披露了零售电商十大热点被投诉问题,占领第一位的热点问题的就是退款问题,同时得物再次获得“不建议下单”评级结果。

得物可以退货吗?得物货在半路能申请退款吗

十月中旬,网友“中年少女”在小红书上吐槽了“得物退货歪曲事实”的个人经历,她表示,十月初签收的一件北面羽绒服因尺寸不合适,将其装在原包装中原路退回。结果退货后得物客服给她发来一张照片,且无法证明照片中是否是她寄回的那件羽绒服,客服声称她没退回原包装袋,然后告知无法退换,“我认为该平台恶意诬陷客户,拒不退款退货”。

该帖发布当日,得物APP小助手立刻在网友评论区出现,他表示,经核实,商品发出前的留底图内有原装包装袋(透明色且表面贴有蓝色、白色2个圆形尺码标签)。平台对于退换货商品的查验标准都是统一规范的,且均有监控。

一时间,许多有类似经历的网友纷纷留言。“气得我不行。”网友“蜂蜜”愤慨表示遇到一样情况,买了多件相同品牌的衣服,收到时没有所谓“原包装袋”,只有得物自己的袋子。得物却说:没有原包装袋,寄回也不给退款。网友“蜂蜜”寄回去的一部分商品成功退款了,还剩一件滞留在家。

无独有偶,小红书博主“安逸”也在“得物退货”的问题上进行了维权。十月初买的黑武士新鞋到货后,她发现该鞋内部线头缠绕,质量极差,鞋垫也是脏兮兮的,仿佛已经被人穿过一般。安逸立刻联系客服以“质量太差”为由退货,她直接选择了离家很近的中通快递发货。

得物可以退货吗?得物货在半路能申请退款吗

不料几日后,中通反馈他们根本查不到收货地址。“安逸”再次联系客服后得知退货必须使用顺丰快递,于是她将商品从中通取出原封不动地交给了顺丰的快递员。商品退回后,安逸接到了得物的电话,对方称“鞋盒破损”,因此拒绝退款。

安逸非常生气,自行支付快递费将残次品寄回,结果不能得到退款,鞋盒破损有可能是快递邮寄途中的问题,她认为这个责任不能由消费者承担。

得物的“七天无理由

根据《消费者权益保护法》第二十五条:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费实验室了解到,得物的“七天无理由退换”服务不是覆盖所有商品,只有标识“七天无理由退换货”的商品才可以退货。消费者想要在得物退货,必须将收到商品所包含的内部东西全部寄回,寄回快递只可使用顺丰、京东和德邦,如果商品没有七天无理由退货的前提,消费者退货就会难上加难。

对此,消费实验室连线得物客服得知,因为得物的定位是第三方查验鉴别平台,平台上的商品都是由个人卖家或企业卖家提供,商品上架的时候也是由商家自行选择是否支持“七天无理由退货”。

“所以七天无理由退货完全由商家定夺,而平台不介入设置对吗?”消费实验室几番追问后,客服给了肯定回答,并向消费实验室询问是否有具体订单号,她表示每一个订单的情况不同,平台会根据具体情况进行处理。

网友“啾啾”第一次在得物购物,发现商品不满意后随即联系客服退货。

“啾啾”的商品经过客服查验,属于“不支持七天无理由退货”,但得物考虑到她是第一次购买,便为她申请了特殊退货服务,但是啾啾必须承担99元的服务费才可以。

得物可以退货吗?得物货在半路能申请退款吗

得物可以退货吗?得物货在半路能申请退款吗

得到回应后,啾啾认为法律已经规定了“七天无理由退货”是合理的,再收取服务费属实闻所未闻,平台的规定脱离了法律范畴,因此她还是要求全额退。经过一番交涉,得物客服以啾啾“第一次购买,对规则不明确”为台阶,申请了特殊退货,且不收取服务费。

微博用户“气球”在购买“NEW BALANCE 302 复古休闲板鞋”时,明确看到该商品上标识“七天无理由退货”,下单之后却发现在订单页“七天无理由退货”消失了,变成了“不支持七天无理由退货”的灰色字样,他赶紧退掉重新换了一家购买。

得物可以退货吗?得物货在半路能申请退款吗

得物可以退货吗?得物货在半路能申请退款吗

根据这个情况,消费实验室也在连线中询问了客服,得物客服表示,在得物平台中,同一个商品链接可能会对应多个个人卖家、企业商家,在下单的时候系统会自动匹配出价最低的商家,可能存在所匹配的商家不支持七天无理由退货的情况。

10月30日,得物微信公众号发布一条推文《家人们,从此以后得物包邮了》,文中表示得物的发货和退货都开启了包邮服务,但在“七天无理由退货”上依然遵循“是否有七天无理由退货标识”的规定。

购物冷静期30分钟

消费者可以在得物购买商品的订单界面可以看到一行小字——“买家须知”。

消费实验室仔细阅读了买家须知的细节内容,其中有一条为“买家取消订单的购物冷静期”。得物的“购物冷静期”即买家在提交订单后30分钟内有权联系客服取消订单,由买家发起求购的订单不支持“购物冷静期”。买家在“购物冷静期”届满后因个人原因申请取消订单或电请退货且平台审核同意的,因交易环节不同所涉及的成本费用不同,需要交付一些违约金。

其中详细整理了有关情况,买家付款成功超过30分钟且卖家没发货,违约金28元;买家在卖家已经发货且平台发货前取消订单,违约金58元。

相较于成熟的网购平台淘宝、天猫,得物的30分钟冷静期具有较大争议,尤其在卖家未发货的前提下超过30分钟仍收取28元违约金,有网友认为是霸王条款,简直为所未闻。

微博网友“火龙果”表示:“我在得物买了一双鞋,超过冷静期后才发现这双鞋有差价,想退款重新买,结果对方直接扣除我28元的违约金,我又问客服收到后发现尺码不合适想退换怎么办,客服说不能退只能转售。”

“火龙果”表示得物的售后服务还有待改进,但他已经放弃在得物消费的想法了。

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