在家怎么做外包客服(外包客服公司好做吗)

客服FAQ,也叫客服应答口径,或者叫客服知识库,或者叫客服的统一口径等,这个是客服工作的基础。

但是很多的公司的FAQ不全面,不成体系,导致客服的的工作效率比较低下。

上海梦古公司给大家一个标准的FAQ 的参考,可以让大家借鉴比较成熟的公司的框架体系。

实战篇

问题1:网址有故障,无法登陆?

注意事项:● 客服自己先试着登陆网址看看,是不是无法访问;

核实是否平台问题,还是客户网络浏览器问题等

● 及时联系反映给技术部门维护平台网址

qq回复咨询电话的步骤

话术

qq回复过程中

● 您好,请问您现在使用的是什么网址呢?

● 请问您现在操作到哪个步骤,请您提示一下平台页面出现哪些报错信息了?

● 您好,很抱歉,平台系统在升级维护中,我们技术已经在处理,请您过5-10分钟刷新一下。

● 您好,平台目前可以正常使用,请您打开您的浏览器设置清除一下浏览信息,或是建议您换一个浏览器网页试一下,重新打开平台网页。

问题2: 订单状态为“待出票”,TMC来电询问是否能出票?

注意事项:● 用黑屏系统看一下编码位置是否是hk状态

● 判断政策是正常政策还是特殊政策

● 订单已支付为准(因为有时供票告知订单是否能出票信息不正确,导致订单支付后,不能出)

实战篇

话术

● 跟TMC核实订单信息资料,订单已支付为准。

● 您好,我去联系供票核实一下订单是否能出票,稍后给您回复,好吗?

● 咨询供票核实订单(返点,特殊政策备注信息),询问订单是否可以出票;

● 询问供票后回复给TMC:

1、订单可以出票,您好,刚才的订单可以出票,您可以支付订单。

2、订单不可以出票,您好,刚才的订单不可以出票(告知TMC原因),可建议TMC选择其他政策。

问题 3: 平台是否能出婴儿票

暂时不能

话术

● 可出票的情况。您好, 您可以在平台页面提交婴儿预定。按照格式提供大人的

订单号,大人编码,婴儿名字及名字拼音, 出生年月日。客服尽快跟您处理, 请您稍后再当日最新订单查看并核实订单信息资料。

● 不可出票的情况。您好,抱歉,您的大人是换编码的或是大编码出票的,平台

无法出婴儿票, 因为婴儿是要做进大人编码里的,建议TMC联系航司去出婴儿票,或是去机场柜台出票(前提是机场有航司柜台能否出婴儿, 请先联系航司核实)

问题:4:TMC来电无法创建订单(无法导入编码)?

注意事项:● 看客户绑定的黑屏账号是否正常连接(联系技术支持运维)

实战篇

操作条件

● 让TMC授权给到我们的office号,在系统上导入。

话术

● 您好,麻烦您可以先授权shaxxx,然后您可以尝试导入编码/创建订单,如您的订单已经帮您创建,请刷新当日最新订单,核实无误再支付

§2 业务篇

问题5:qq催单

注意事项:● 订单编码里的信息状态:位置。航班日期时间,供票商的上下班时间

● 很紧急的订单联系供票尽快出票

操作条件

● 先etemr系统确定位置是否状态。

话术

● 您好,您的订单信息(跟TMC核实订单里信息资料),好的。我们尽快联系供票给您出票,请您稍后刷新订单状态。

● 请您耐心等待,供票已经把您的订单支付航司,正在出票中。

● 供票未上班或是已下班:您好您支付的订单供票商(未上班或已下班),我先联系一下供票是否在上班,稍后给您回复:

1、供票无人qq回复。那就告知TMC供票未上班。询问TMC是否等供票明天上班了再出票,要告知位子不保证,或是建议TMC取消订单,重新导入选上班的供票出票。

2、供票有人在上班,那告知TMC供票已经在处理出票,请不要取消订单。

实战篇

在家怎么做外包客服(外包客服公司好做吗)

问题6 TMC支付后,订单仍显示待出票状态

操作条件

● 后台有个支付验证,先验证一下,如订单还是显示待出票, 则先查看操作日志后,联系技术部门查询核实订单情况,是否已支付,如支付,技术部门会把订单改成支付成功,如没查询到, 则联系TMC告知查询的情况

话术

● 您好,您反映的情况,我们会尽快处理的,请问您用的是什么支付方式?我们已经联系技术部门给您处理了, 稍后您刷新页面看订单状态,或是稍后我给您回复。

实战篇

问题 黑屏操作指令

操作条件

● 直接黑屏操作,并且跟旅客核实清楚信息资料

话术

● 您好,请您提供旅客的信息资料,以帮您预定,请核实订单信息,无误支付。

● 您好,您的编码里有xx位旅客,您现在要求取消xx的人位置?请问订单状态目前是什么样的状态。您确定要取消吗?好的 这边已经帮您处理了。

● 您好,这边已经帮你处理好, 您可以联系航司确认一下。

§3 纠纷篇

问题 TMC来电订单已支付,要求取消订单?

供票来电订单已出票,TMC取消订单?

操作条件

● 看实际pnr编码里出票时间,跟平台上支付时间。如订单取消后出票,则让供票承担,如已出票后取消订单,则由TMC承担。如TMC跟供票都不愿意承担,则反映给领导处理是否平台帮其承担。

话术

● 您好,我们先联系供票核实一下订单是否已支付航司,如供票没支付航司则给您拒单,如供票已支付航司,那订单只能做出票完成, 请稍后看订单状态。

● 您好,您的订单已经出票,告知订单编码出票时间,订单帮您做出票完成了,如您不需要,请提交退废处理。

● 我们这边会协商帮您处理的,稍后给您回复。

网网址有故障,无法登陆?

qq回复咨询电话的步骤

话术 qq回复过程中

● 您好,请问您现在使用的是什么网址呢?

● 请问您现在操作到哪个步骤,请您提示一下平台页面出现哪些报错信息了?

● 您好,很抱歉,平台系统在升级维护中,我们技术已经在处理,请您过5-10分钟刷新一下。

● 您好,平台目前可以正常使用,请您打开您的浏览器设置清除一下浏览信息,或是建议您换一个浏览器网页试一下,重新打开平台网页。

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