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淘宝小二介入成功技巧(小二介入卖家必输)

对于买家来说,投诉是维护自身权益的常见手段,但对于淘宝天猫的卖家来说,投诉就是大事了,售后一旦没有处理好,损失的不仅是金钱,还有可能会面临淘宝天猫规则的处罚甚至下架商品或关店。

淘宝平台

常见投诉类型

信息排查

侵权投诉

消费者投诉售假

常见投诉类型一

信 息 排 查

01

商 品 信 息 排 查

淘宝平台会不定期对店铺进行排查,尤其是新开淘宝店铺,上架品牌商品链接后,平台信息排查也会接踵而来,常见如图:

淘宝店常见投诉类型及申诉技巧,你的问题解决了么?

违规类型:出售假冒商品

严重程度:售假违规,扣2分

申诉时间:14天(时间还是挺充裕的)

投诉方:淘宝平台

投诉成立产生结果:删除链接,降权重,然后平台会接着排查其它链接。

解决方案:

从天马拿货的订单,平台为商家提供申诉资料:

天马授权链

发票

发票补开证明

提交资料申诉后,负责的淘宝小二审核,一般48小时内能审核给结果。

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具体申诉流程:

联系天马现有的一对一业务对接人,提供相关信息。天马专业对接人会根据反馈信息核实属实后提供发票+发票补开证明+天马授权链证明。

时效:商家提交申请后,信息一经核实属实,天马平台一般24小时内会提供证明。

文字提供:

代理名 + 天马订单编号 + 淘宝订单编号 + 店铺名称 + 店铺旺旺

图片提供:

1、投诉信息全屏截图,需有店铺旺旺等信息

淘宝店常见投诉类型及申诉技巧,你的问题解决了么?

2、发货快递单号+物流信息+收件人地址信息

淘宝店常见投诉类型及申诉技巧,你的问题解决了么?

3、根据天马后台反馈成功的订单申请发票

淘宝店常见投诉类型及申诉技巧,你的问题解决了么?

02

刷单等交易数据异常

交易异常,如果有刷单、售假等违法行为,平台直接扣除24分,这种情况是不能申诉的。

如果是被误判,有实际交易的情况下,提供上门的申诉资料,申诉,可以到杭州阿里巴巴上访中心,当面和小二反馈。

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去阿里上访注意事项:

1、证件&相关资料准备齐全。法人带上身份证和申诉材料,或者委托人+委托书+店铺注册人身份证原件,委托书格式参考下图;如果是虚假交易带上申诉材料如:聊天记录、发货单、客户签收拍照或者好评嗮图等打印文件。

2、注意与上访小二反应问题时的沟通技巧。可向小二阐述问题的时候,将处罚或者事情对店铺和你的影响要说的严重一点。比如这个产品链接正在参加一个XX活动,现在降权了,对店铺产生非常大的影响,申请郑重处理。

03

多家同类型店铺共用一条宽带

淘宝不允许同一家个人或者公司,开多个店铺。

大数据排查到重复开店等类似的情况,会对小店进行信息排查、扣分,直到关店。

淘宝店常见投诉类型及申诉技巧,你的问题解决了么?

解决经验:行业内常用的解决方案是,用不通的IP地址,一个店铺一个IP地址,分开登录。

申诉结果:

◎ 审核通过,不扣分

◎ 审核不通过,投诉成立,正常扣分,还有第二次申诉的机会。

◎ 审核不通过,经过综合考虑不允许申诉,无解了。

常见投诉类型二

侵 权 投 诉

侵权投诉

侵权投诉指的是盗用别人的图片,LOGO,英文商标等造成的侵权。

投诉类型:

1、图片侵权投诉

2、知识产权投诉,包含LOGO、英文商标等

图片侵权投诉

平台系统自带识别功能,如果用的是其他店铺的图片,系统会在原图放的店铺后台里展示,哪些店铺侵权了,可以点击投诉按钮。

也有商家使用八载功能,店铺上传图片之前,把图片上传到八载网站里,如果其他店铺盗用了图片,八载自动投诉。

被投诉解决方案:

1、找到原图方,沟通店长,请求撤诉或者提供原图,申诉。

2、申请跟原图方,申请图片授权,后续使用店铺的图片,就不会被投诉了。

注意:

如果使用的是品牌方旗舰店的图片,被投诉了申诉基本是无望的。

1个自然年内,图片投诉,第一次被投诉,不扣分。后续每次扣2分。

英文商标、logo 侵权

投诉方:品牌方

申诉建议,基本没有办法申诉,联系品牌方撤诉,品牌方基本不回应。

常见投诉类型三

消费者投诉售假

场景1:吃货,下单发货,收到货后,直接申请投诉假货,小二介入。

场景2:收到货,消费者不满意,想申请退货,但是不想承担邮费,无运费险,想让店主承担邮费,店主不同意,申请投诉假货。

场景3:穿着过一段时间,商品因为穿着原因,有损坏,想换一双或者退款,投诉假货。

第一个场景:

第一次申诉,提供资料一定要赢,如果不赢,吃货如果有团队,会被团伙恶意拍单购买。

第二个场景:

出现的几率会比较低,出邮费给消费者退了,尽量避免纠纷,影响店铺权重。

第三个场景:

提供相关的资料,申诉。小二可能会判退货退款,支持卖家,虽然会损失一双鞋的货款,但是不会产生纠纷,影响评分。

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售假投诉提供的资料明细:

1、授权链证明(打上水印,质检指向订单)

2、发票,发票补开证明

3、产品质检报告。

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